Steigerung der Kundenzufriedenheit durch Ende-zu-Ende Prozessoptimierung im Versicherungssektor

Ausgangssituation

  • Ein führender deutscher Versicherungskonzern musste Reklamationen reduzieren und die Kundenzufriedenheit im Forderungsmanagement erhöhen
  • Die Marktposition des Versicherers war aufgrund der sinkenden Kundenzufriedenheit gefährdet
  • Kunden und Schuldner klagten über eine zu hohe Anzahl an Kontaktpunkten
  • Die Mitarbeitenden waren zudem stark belastet
  • Um den negativen Entwicklungen im Unternehmen entgegenzuwirken, sollten die Prozesse im Forderungsmanagement neu gestaltet werden

Erfolge

0
cNPS-Punkte erhöht
0 %
Reklamationen reduziert
0 %
Kapazitätsbindung im Prozess verringert

Unser Vorgehen

  • Nachhaltigen Zielprozess definieren und implementieren
    • Ist-Situation analysieren
    • Multi-Channel Customer Journey mappen
    • Neuen Ende-zu-Ende-Prozess mit Datenflüssen entwickeln
    • Teamorganisation an dem Zielzustand ausrichten
    • Prozesssteuerung aufsetzen
    • Maßnahmen zur Erreichung des Zielzustandes implementieren
  • Führungskräfte coachen und aktiv in die Implementierung einbinden, um die Wirksamkeit der neuen Prozesse sicherzustellen